Слуша ли бизнесът ви?

Слуша ли бизнесът ви?

Чрез наблюдаването на социалните мрежи и платформи си осигурявате възможност да превърнете Интернет шумотевицата в сигнал – сигнал за действие, за промяна, за подобрения в бизнеса ви.

Какво представлява слушането в социалните мрежи?big-ears social listening tuti

Слушането в социалните мрежи накратко се свежда до това бизнесът да следи и участва в онези разговори в Мрежата, които засягат дейността и услугите му. Към това основно определение може да се добави и следенето на възможности за един бранд или компания да използва социалните мрежи и различни други платформи, за да ангажира потенциални клиенти и да създава лоялни такива.

Първото нещо, което една фирма трябва да направи, ако иска да влезе в социалния диалог е да се спре на точно определени думи и фрази, които биха могли да бъдат част от този диалог, свързан с нишата й. Например, ако бизнесът ви решава определени проблеми, това, което трябва да следите, е споменаването на тези проблеми и обсъждането им, търсенето на решения онлайн. По този начин е много вероятно да откриете конкретни възможности да помогнете или да предложите ресурси, които да бъдат от полза на онези, които ги търсят.

Един от разпространените примери за успешно ползване на “слушането” е компанията KLM, която през 2010 г., по време на кризата с изригването на вулкана в Южна Исландия, успява да се възползва отлично от възможността да отговори на огромната маса от хора, търсещи алтернатива за пропуснатите си полети онлайн, предимно в социалните мрежи.

Cisco social media listening centre

На второ място, след идентифициране на точните думи и фрази, които да се следят, бизнесът трябва да набележи влиятелните хора в нишата си. Това могат да бъдат хора, добре познати на бранша, или хора, чието мнение стига до мнозина и влияе на решенията им. Ефективното ангажиране на такива инфлуенсъри, което няма как да стане без внимателното им следене, може да доведе до получаване на туит от тях или на споменаване, които от своя страна да разширят обхвата и видимостта на бизнеса.

Защо да го правите?

В днешно време, когато и клиентите ви и конкурентите ви са почти (срвн. България) денонощно онлайн, бързата реакция и познаването на средата, в която правите бизнес, са двете ви основни предимства. Чрез наблюдаването на социалните мрежи и платформи си осигурявате възможност да превърнете цялата тази Интернет шумотевица в сигнал – сигнал за действие, за промяна, за подобряване.

Необходимо е да знаете къде се говори за вас или за нишата ви и не просто да слушате разговора, но и да участвате. Защото само отчитането на споменавания не е достатъчно.

Следенето на социалните сигнали не се свежда до това колко харесвания и споменавания имате. Трябва постепенно да пригодите бизнес структурите си за участие в диалог. Открийте начин да общувате с хората, които говорят за продуктите и услугите ви, ангажирайте вниманието им не с директни послания за покупка, а като покажете, че се интересувате от мнението на хората, че сте в състояние да реагирате на обратната връзка, която те ви дават.

Хората ценят прозрачността и възнаграждават обърнатото внимание с по-голяма ангажираност и, ако отговаряте на всичките им изисквания :), с повече трансакции.

Една стъпка напред

Концепцията за слушане в социалните мрежи отдавна набира скорост и с годините се развива в нещо по-голямо и всеобхватно – интегриран подход към проучване и “разузнаване” на пазара, който позволява на маркетинга да бъде гъвкав и вместо да преследва клиентите, по-скоро да следва динамиката на желанията и нуждите им.

Тази година на Webit CEE Digital Summit 2014 Caroline S. Henne, от GfK, представи интересна презентация по темата, в която даде много практически насоки за използването на социалните мрежи и платформи като източник на решения за бизнеса.

Utilizing Social Media Intelligence for Innovation and Marketing Optimization

Ползи за бизнеса от слушането в социалните мрежи

Плюсове за отдел обслужване на клиенти

  • Архив от  въпроси и отговори, създаден на база на открити трудности и неясноти около продуктите и услугите ви в социалните мрежи.
  • Идентифициране и решаване на проблеми.

Маркетинг и PR Плюсове:

  • Откриване на обсъждания на бранда, индустрията, продуктите в реално време.
  • Използване на обсъжданите теми за по-добро съдържание, по-ефективна SEO и PPC стратегия.

Идеи за подобряване на продукта/услугата ви:

  • Следете социалните мрежи, за да получавате обратна връзка за продуктите и услугите си
  • Слушайте клиентите си, за да разберете как можете да подобрите продуктите си. Хората в социалните мрежи са нещо като безплатна фокус група.

Ефективни продажби:

  • Откривайте публикации и коментари, в които хората търсят да купят продукт като вашия или искат някой да им препоръча дадена услуга.
  • Ослушвайте се за недоволни от конкуренцията ви хора

Как да оптимизирате процеса?

Проследяването на социалните споменавания, откриването на интересно съдържание, генерирано от потребителите, за нишата ви и следенето на новини са важна част от социалната стратегия на бизнеса ви, но процесите могат да бъдат много времеемки.

social media listening Kevin Ashton

Използването на инструменти, специално създадени за гореописаните дейности ще ви спести ресурси и ще увеличи ефективността ви. Дори и да не инвестирате в сложни инструменти като Radian6, възможностите за следене на социалните мрежи остават много. Има безплатни инструменти, които можете да ползвате като добър старт.

Безплатни инструменти

Google Alerts

Google Alerts е базов начин да откриете нещо, което даден сайт публикува за вас. Инструментът не отразява всичко и определено не покрива социалните мрежи и повечето блогове. И все пак, това е един добър, автоматизиран начин да получите обратна връзка. Можете да си настроите такъв тип “alerts” на www.google.com/alerts

Hootsuite/TweetDeck
Както Hootsuite, така и TweetDeck предлагат инструменти за консолидиране и управление на социалните ви акаунти. Можете също и да добавяте колони за търсене, които сканират Twitter в реално време. Не всеки, който тиутва за вас използва хештага ви или ви тагва, затова  с тези инструменти е удобно да се забележат дискусии и споделяние и да се отговори веднага и реагира навреме.

seom icerocket

Icerocket
Icerocket са специализирани в търсенето из блогове. Тяхната опция “big buzz” също така засича активности във Facebook, Twitter, и сайтове като Flickr. Icerocket може да се ползва безплатно и не изисква регистрация или профил.

Social Mention
Social Mention събира обобщени данни от множество платформи. Ще видите резултати от Facebook, Twitter , YouTube, Photobucket и други. Има и базови данни, които ще ви помогнат да отривате дали настроенията са положителни или отрицателни, кои са активните източници и др. Безплатно е и отново няма нужда от регистрация.

socialmention cloxy

Topsy
Topsy е подобен на Icerocket и Social Mention, като основният му фокус е върху социалните мрежи и по-специално върху мултимедия и блогове. Не иска регистрация, но имате опция да настроите известяване по мейл, връзвайки акаунта си с Twitter или Facebook.

Никой от инструментите не включва всичко, но всеки поотделно хваща частици от споменаванията, които търсите и е важно да се възползвате от това.

Времето, в което говоренето от страна на бизнеса преобладаваше отдавна отмина. Днес е време да започнете да слушате. Не оставяйте гмуркането в социалните мрежи и форуми за момента, когато ще е късно.

Започнете да слушате потребителите си и потенциалните си клиенти още сега, а ако смятате, че не си струва, ще ни е интересно да Gemoji image for :ear защо.

Използвани източници:

Google+ коментари

Коментари